網購想退貨，賣家說「這個不能退」——真的嗎？

「這個不能退」——先問他一句話

網購翻車，準備搬出七天鑑賞期，客服回你：「這項商品不適用喔。」

多數人到這裡就放棄了。但真正該問的是：你們什麼時候告訴過我這個不能退？

通訊交易解除權合理例外情事適用準則第 2 條：

本法第十九條第一項但書所稱合理例外情事，指通訊交易之商品或服務有下列情形之一，並經企業經營者告知消費者，將排除本法第十九條第一項解除權之適用……

「並經企業經營者告知」——例外要成立，兩個條件缺一不可：

1. 商品屬於七款之一
2. 賣家事前告知過你將排除解除權

只有第一項而沒有第二項，這個例外不成立。事後客服才說「這個不能退」，不是告知。

而且依消保法第 19 條第 5 項：通訊交易或訪問交易違反本條規定所為之約定，其約定無效。網頁上單方寫一行「本商品恕不退換」，並不會因為寫了就有效。

七日解除權是誰的權利

消保法第 19 條第 1 項：通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。

第二列常被漏掉。訪問交易也有七日解除權，而且條文的例外清單只寫「通訊交易」。在路上被攔下來簽的健身房、淨水器、塔位契約，正是這一類。

至於自己走進實體店面買的東西，不屬於這兩種交易，沒有法定的七日解除權——能不能退看店家政策，或商品本身有沒有瑕疵。

真的可以排除的七款

準則第 2 條：

1. 易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期
2. 依消費者要求所為之客製化給付
3. 報紙、期刊或雜誌
4. 經消費者拆封之影音商品或電腦軟體
5. 非以有形媒介提供之數位內容，或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供
6. 已拆封之個人衛生用品
7. 國際航空客運服務

「拆封就不能退」是誤解——條文裡「拆封」只出現在第 4 款（影音、軟體）與第 6 款（個人衛生用品）。一般家電、衣服、鞋子、家居用品，拆了照樣在七日解除權範圍內。

另依準則第 3 條，中央主管機關已就該類通訊交易公告定型化契約應記載及不得記載事項者，適用該事項關於解除契約的規定。

賣家沒寫退貨資訊，七天會變四個月

這一條對消費者非常有利，卻幾乎沒人知道。

消保法第 19 條第 3 項：企業經營者於消費者收受商品或接受服務時，未依第 18 條第 1 項第 3 款規定提供消費者解除契約相關資訊者，七日期間自提供之次日起算；但自第 1 項七日期間起算，已逾四個月者，解除權消滅。

也就是說：賣家沒把「怎麼退、退到什麼時候」寫清楚給你，七天根本還沒開始跑，最長可以到四個月。

兩個時點：你寄出就算，他十五天要退錢

你這邊——第 19 條第 4 項：消費者於所定期間內，已交運商品或發出書面者，契約視為解除。

七日的最後一天把東西交運、或把書面通知發出就可以，不必等賣家收到。留下交運與寄件憑證，時點才證明得了。

他那邊——第 19 條之 2：

• 第 1 項：企業經營者應於收到通知之次日起十五日內，至原交付處所或約定處所取回商品
• 第 2 項：應於取回商品、收到退回商品或收到解除服務契約通知之次日起十五日內，返還已支付之對價
• 第 3 項：契約解除後關於回復原狀之約定，對消費者較民法第 259 條之規定不利者，無效

「我們財務作業要三十個工作天」這種說法，跟條文對不上。

過了七天，還有另一條路

七日解除權消滅，不代表沒救。商品本身有問題的，走物之瑕疵擔保：

第 354 條（什麼算瑕疵）：出賣人應擔保其物於危險移轉時，無滅失或減少價值之瑕疵，亦無滅失或減少其通常效用或契約預定效用之瑕疵。但減少之程度無關重要者，不得視為瑕疵。

第 359 條（可以主張什麼）：買受人得解除契約或請求減少價金。但依情形，解除契約顯失公平者，僅得請求減少價金。

常見的說法是「瑕疵不重要就只能減價金」，這並不精確。條文的標準是解除契約是否顯失公平；「減少程度無關重要」則是第 354 條第 1 項但書「不視為瑕疵」的層次，兩者不同。

第 356 條（通知義務，最容易失權的地方）：買受人應按物之性質，依通常程序從速檢查其所受領之物，發見瑕疵應即通知出賣人；怠於通知者，除依通常之檢查不能發見之瑕疵外，視為承認其所受領之物。不能即知之瑕疵日後發見者，亦應即通知。

「視為承認」的意思是：你沒有及時說，法律上就當作你接受了這個東西。

第 365 條（期間）：解除權或減價請求權，於依第 356 條為通知後六個月間不行使，或自物之交付時起經過五年而消滅。第 2 項：出賣人故意不告知瑕疵者，不適用該六個月的規定。

所以六個月是從通知賣家那天起算，不是從發現那天。發現問題就立刻用書面通知，把這個時點固定下來。

談不成怎麼走

1. 先跟賣家談，全程留書面
2. 消費者服務專線 1950 申訴
3. 向直轄市、縣（市）政府消費者保護官申訴
4. 申請消費爭議調解（免費，調解成立後與確定判決有同一效力）
5. 小額程序：標的金額 10 萬元以下（民事訴訟法第 436 條之 8 第 1 項）

多數消費爭議走完申訴與調解就結束了，不必真的進法院。

另外一條更直接的路：消保法第 22 條——企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容；商品或服務廣告內容於契約成立後，應確實履行。

廣告寫一套、送來的是另一套，可以直接依這一條主張，不受七日的限制。所以下單當時把商品頁面截圖存起來，往往比爭執鑑賞期更有用。

個案差異

是通訊交易還是訪問交易、賣家有沒有事前告知排除解除權、有沒有提供解除契約資訊、商品是否真的落在七款之內、瑕疵是何時發見又是何時通知的——每一項都會改變可以主張什麼。金額較大或賣家已不回應者，宜先把訂單頁面、商品頁截圖、對話紀錄與寄件憑證整理成時間軸再進行下一步。

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本文由禾和國際法律事務所鄭皓軒律師整理，內容依消費者保護法、通訊交易解除權合理例外情事適用準則、民法、民事訴訟法及實務常見見解撰寫。個案情形不同，實際處理方式仍須依具體事實判斷；本文為一般法律資訊，不構成個案法律意見。